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“感動”を生む組織づくり

ディズニーに学ぶ、企業価値を高めるCS向上のヒント

BIZセミナー経営戦略キャリア・人ビジネススキル
更新日 : 2014年12月10日 (水)

第2章 顧客に深い満足を提供する

鎌田洋(株式会社ヴィジョナリー・ジャパン 代表取締役)

 
CSが重視され始めた理由

鎌田洋: ディズニーに在籍した15年で、どうしたら従業員や企業を元気にすることができるかを私なりに学び、それらを多くの方々にお伝えしたいという思いに駆られ、転職しました。3年間、外資系のコンサルタント会社にお世話になり、経営も一部任されつつ、コンサルティングも勉強させていただきました。1999年に顧客満足(Customer Satisfaction)を根幹に据えた会社を立ち上げました。

当初はまったく仕事がありませんでしたが、おかげさまで現在はとても忙しくなりました。CS志向が向上した背景にはいくつか理由がありますが、顧客ニーズの多様化・高度化を挙げることができます。お客様は目が肥えて、わがままになったのです。これらに対応すべく、企業の戦略もプロダクトアウトからマーケットインに変化した。こうした流れの中で、CSが注目を集めるようになったのです。


リピート率の向上

鎌田洋: 現在の企業が抱える最たる経営課題は、いかにしてリピート率を高めていくか、です。東京ディズニーランドは驚異のリピート率で有名です。多くの企業もリピート率を高めるべく、さまざまな戦略に取り組んでいます。

一例を挙げれば、皆さんの財布の中にもたくさんのカードが入っているはず。ポイントを付けたりして、顧客を囲い込む戦略です。一度つかまえたお客様を離したくないという、企業の切なる想いの象徴です。しかし、ポイントを付けるだけでは根本的な解決にはなりません。

顧客に深い満足を提供するためのコツはたくさんありますが、どれもがビジネスを行う上では当たり前のことばかり。むしろ、当たり前だからこそ、見過ごされていることでもあります。6つにポイントを絞り、CS成功企業の要件についてご説明していきます。

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“感動”を生む組織づくり
~ディズニーに学ぶ 企業価値を高めるCS向上のヒント~
鎌田洋 (株式会社ヴィジョナリー・ジャパン 代表取締役)

鎌田 洋(ヴィジョナリー・ジャパン代表取締役)
成熟市場の中でも成長を続けるディズニー。驚異のリピート率の要因は?オリエンタルランドで全部門キャストの指導育成に携わり、顧客との関わりを追求してきた鎌田氏。ディズニーでの経験から、顧客満足(CS)向上のために欠かせない6つの要素と、企業の使命を再確認することの重要性や、ビジョンを理解し行動レベルに落としこむ現場リーダーの育成ポイントをお話いただきます。


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