アカデミーヒルズスクール
イベント

信頼を築くクレーム対応の基本

~警察OBが教える実践的危機管理術~

ビジネススキルアップ講座 ビジネススキル

日時

2009年04月23日 (木)  19:00~21:30
終了しています

内容

近年、企業に対する消費者からのクレームが増加傾向にあります。

社団法人消費者関連専門家会議の調査によると、回答企業約400社の2007年度における消費者からの苦情・問合わせの1社あたり年間総受付件数平均は約140,900件でした。
この数字は、前回2003年度の調査と比較して6.7%増加しており、99年度の件数と比較すると2倍近くに増えています。

対応を誤ればインターネット上で瞬く間に口コミとして広がり、企業としての信頼を失いかねません。
同調査では約60%の企業が消費者対応部門の担当者数を増員したと回答しており、企業にとって消費者対応は重要課題となっています。
顧客満足向上のチャンスとして誠実に受け止めて適切に対応することで、クレームを企業のサービス改善に役立てられるケースもあります。

しかし一方で、最近はモンスターカスタマーと称される悪質クレーマーの存在が企業、学校、病院などで問題になっており、クレーム内容が複雑化する中で顧客満足の視点だけでは全てのクレームに対応できなくなってきています。
顧客満足につながるクレームと悪質クレームをどう見極めればいいのか、どのタイミングでどのような対応を取るべきかなどを瞬時に的確に判断できる高度なスキルが対応者には求められています。

本講座では、警察官から大手流通業に転身してあらゆるクレームの解決を手がけてきた援川聡氏を講師に迎え、クレーム初期対応の基本から顧客満足につなげるスキル、悪質・特殊クレームを見極める方法と解決するテクニック、組織として対応しなければならない企業のリスクマネジメントのノウハウまでを具体的事例・現場でのやり取りを交えて教えていただきます。

カリキュラム

1. クレームはなぜ起こるのか
2. 顧客満足とクレーム
3. 消費者の意識変化 ~クレーム増加の社会的背景~
4. クレーム対応の基本と処理の流れ
5. 事件・事例から学ぶ
6. 悪質クレーム対応要領 ~「顧客満足」と「危機管理」を見極める方法~
7. 組織としてのリスクマネジメント

受講をお勧めしたい方

・クレーム対応部門、お客様対応部門、顧客満足(CS)対応部門などの現場の方から総務部、営業、管理職、経営者の方まで業界を問わず幅広い分野の方にご参加頂ける講座です。

講師紹介

講師
援川聡 (えんかわ・さとる)
(株)エンゴシステム 代表取締役/NPO法人地域安全協会副理事長

1956年広島県生まれ。大阪府警OB。1995年退官後、大手小売業に転職。元刑事の経験を活かして店舗や企業で発生する様々な事件、事故、クレーム、悪質クレームの解決を手がける。2002年に(株)エンゴシステムを設立し、企業のクレーム対策コンサルティング・サポートを行っており、顧客企業と一緒にクレームを解決している。
著書に「クレーム処理のプロが教える断る技術」(幻冬舎)、「医療機関 まさかのトラブル対策」(プリメド社)、「困ったクレーマーを5分で黙らせる技術」(幻冬舎)、「クレーマーの急所はここだ」(大和出版)などがある。

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募集要項

日時 2009年04月23日 (木)  19:00~21:30
受講料(税込) 12,000円
定員 60名

※定員になり次第締め切らせていただきます

主催
  • アカデミーヒルズ
会場 アカデミーヒルズ49(東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー49階)

※都合により40階に変更する場合、受講生には直接ご案内いたします。

お支払い方法

下記口座にお振込みください。

みずほ銀行 虎ノ門支店 普通 2762933 アカデミーヒルズ
開催講座コード : CL423

お問い合わせ先

アカデミーヒルズ スクール事務局
受付時間:10:00-18:30 (土・日・祝・年末年始を除く)                 
※お電話及びメールでの講座お申込は受け付けておりませんのでご了承ください。

電話番号 : 
03-6406-6200
サイトURL : 
お問合せ



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