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| コース指導： |
中村清、山口祐司 |
| ゲスト講師： |
ザビエル・デストリバッツ（グランドハイアット東京総支配人） |
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ロバート・へイマー（グランドハイアット東京副総支配人） |
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開業１年目を迎えたグランドハイアット東京のデストリバッツ総支配人より２年目が勝負とコメントがあり、経営陣の緊張を感んじる。ヘイマー副総支配人の案内と質疑応答があり、特にＣＳ（顧客満足）とＥＳ（従業員満足）の重要性並びに客室部門と料飲部門の協調性が強調された。全てのスイート（特別室）を見学したがバリアフリーなどの問題点が指摘された。料理場も含めた全館見学は有意義であった。
次に、中村教授によりホスピタリティの概念について具体的な講義を受ける。特に２１世紀はココロの時代であり、全ての企業経営にホスピタリティ・コンセプトの導入が必要であり且つ質の高い経済社会を創出するキィーワードでもあると指摘される。今後の経営にはＣＳ，ＥＳ，ブランドなどの無形資産価値をいかに高めるかが必要であり、そのための具体的な戦略論としてバランスト・スコアカードや満足度の数量的評価などの研究がこのコースのポイントでもある。医療教育についても今後は医師と患者間の情報を更に重視するハーバード大学医学部の授業風景をビデオで説明された。 |
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